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Eine Hotelrezeption ist Ihre primäre Anlaufstelle für Gäste — und oft auch ihre erste. Der Service und die Erfahrung hier könnten sich im gesamten Gebäude widerspiegeln Gastreise. Aber das ist noch nicht alles: Die Hotelrezeptionen dienen als zentrale Drehscheibe für den Hotelbetrieb.
Eine tägliche Checkliste für die Hotelrezeption als Teil Ihrer Standardarbeitsanweisungen (SOPs) ist entscheidend für die Aufrechterhaltung eines hohen Niveaus an kundenservice damit Ihre Gäste den bestmöglichen Aufenthalt haben.
Warum sind SOPs wie Checklisten an der Hotelrezeption so wichtig und wie können Sie ein fantastisches Team von Rezeptionsagenten zusammenstellen? In diesem Blogbeitrag führen wir Sie durch die tägliche Checkliste für die Hotelrezeption und andere wichtige Aufgaben.
Die Rezeption Ihres Hotels dient sowohl für den Hotelbetrieb als auch für die Gäste als wichtige Anlaufstelle. Von der Schaffung eines positiven Gästeerlebnisses über die Koordination zwischen den Abteilungen bis hin zur Gewährleistung der Sicherheit der Gäste — die Aufgaben an der Rezeption sind einer der wichtigsten Bereiche Ihres Hotels.
Eine Rezeption hat jedoch mehr zu bieten, als man auf den ersten Blick sieht. Eine gute Schulung des Managements und der Mitarbeiter ist für den Erfolg Ihrer Rezeption — und Ihres Hotels — unerlässlich.
Die Aufgaben an der Rezeption eines Hotels umfassen eine Vielzahl von Dingen, darunter:
Die besten Mitarbeiter an der Rezeption stehen — bildlich gesprochen — immer an vorderster Front. Proaktiv zu sein und zu wissen, was ein Gast möglicherweise benötigt, bevor er überhaupt danach fragt, zeichnet einen hervorragenden Mitarbeiter an der Rezeption aus.
Es kommt darauf an, Ihren Gast zu kennen; was er mag und was nicht, seine Lieblingsrestaurants, Allergien und Vorlieben. Darüber hinaus müssen die Agenten über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten, Empathie und eine positive Einstellung verfügen. Es ist die Aufgabe eines Rezeptionsmitarbeiters, den Tag des Gastes ein bisschen besser zu machen.
Eine Rezeption ist jedoch nicht ohne Herausforderungen, und hier kommt die Problemlösung ins Spiel. Mitarbeiter, die Probleme sofort beheben und Beschwerden von Gästen lösen können, tragen wesentlich zum Gesamterfolg eines Hotels bei. Wir haben eine Liste mit einigen wünschenswerten Eigenschaften von Mitarbeitern an der Rezeption zusammengestellt:
Die meisten Hotels erstellen Standardarbeitsanweisungen (SOPs) für jede ihrer Abteilungen. Diese Dokumente dienen den Mitarbeitern als Leitfaden und helfen bei der Standardisierung von Prozessen. Ganz gleich, wer in der Schicht ist, SOPs helfen Ihnen dabei, für Konsistenz und Exzellenz zu sorgen.
SOPs sind für Front-Desks aufgrund der Vielzahl von Aufgaben und Prozessen, die unter die Kategorie der täglichen Rezeptionsaufgaben fallen, besonders wichtig. Egal, ob Sie noch keine SOP für die Hotelrezeption erstellt haben oder darüber nachdenken, sie zu aktualisieren, wir haben eine Checkliste für die Rezeption erstellt, die Sie nach Bedarf kopieren und anpassen können.
Ein Briefing an der Rezeption ist ein Meeting, das zu Beginn jeder Schicht zwischen dem Personal und dem Management stattfindet und bei dem alle Elemente des Hotelrezeptionsbetriebs überprüft werden.
Hier erfahren Sie wichtige Informationen und besprechen alle Probleme oder Bedenken, die während der vorherigen Schicht aufgetreten sind. Hier sind ein paar Dinge, die stattfinden:
Machen Sie sich Notizen und stellen Sie sicher, dass Sie in der Besprechung wachsam sind.
Zählen Sie alle Bargeld- und Kreditkartentransaktionen. Stellen Sie sicher, dass es keine Unstimmigkeiten gibt. Wenn Sie Unstimmigkeiten feststellen, protokollieren Sie diese und melden Sie sie dem Rezeptionsleiter.
Aus Gründen der Präsentation und Effizienz muss die Rezeption immer gut organisiert, sauber und aufgeräumt sein. Beseitigen Sie die Unordnung und ordnen Sie alle losen Unterlagen ab, sobald Sie in Ihrer Schicht ankommen.
Wenn etwas gereinigt oder entstaubt werden muss, benachrichtigen Sie sofort das Reinigungsteam.
Wenn du die Nachtschicht übernimmst, kann es notwendig sein, bei ausstehenden Weckrufen nachzuhelfen.
Drucken Sie den Tagesbericht aus, der alle Gäste vor Ort, alle bevorstehenden Ankünfte und Abflüge sowie Abholungen detailliert beschreiben sollte. Stimmen Sie sich mit dem Concierge-Schalter ab, um sicherzustellen, dass alle gut vorbereitet sind.
Sie müssen auch den täglichen Bericht über Sonderwünsche/Präferenzen ausdrucken. Vergewissern Sie sich, dass alle Sonderwünsche berücksichtigt wurden, um die bevorstehenden Check-ins vorzubereiten.
Registrierungskarten sind physische oder elektronische Dokumente, die Hotels zur Erfassung und Speicherung von Gastinformationen verwenden. Die Gäste werden gebeten, diese mit persönlichen Informationen wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer, Name und Zahlungsmethode auszufüllen. Gäste werden möglicherweise gebeten, diese Karte als Bestätigung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Hotels zu unterschreiben.
Gästeinformationen sind eine wertvolle Ressource. Sie müssen die Registrierungskarten überprüfen und die Gastprofile mit korrekten Informationen aktualisieren. Dies ist aus mehreren Gründen wichtig: Einhaltung der gesetzlichen Anforderungen, Personalisierung des Dienstes, Kommunikation mit anderen Abteilungen sowie Sicherheit.
Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass alle Gäste ihre Registrierungskarten mit korrekten Informationen ausfüllen, besteht darin, eine zu erstellen Mobiles Einchecken Prozess, der sie als Teil des Benutzerflusses einbezieht.
Überprüfen und notieren Sie sich alle ausstehenden Voicemails, Textnachrichten, E-Mails und physischen Notizen der vorherigen Schicht. Antworten Sie, falls erforderlich.
Die Gäste werden den ganzen Tag über an- und abreisen. Reisen ist stressig, daher muss jeder vom Hotel arrangierte Transport effizient, schnell und problemlos sein. Verzögerungen und Verwechselungen sind zwar manchmal unvermeidlich, können sich aber auf die Qualität des Aufenthalts eines Gastes auswirken.
Stellen Sie sicher, dass Sie regelmäßig mit allen Transportdiensten in Kontakt bleiben, damit Sie beide über Probleme, Änderungen oder neue Buchungen informiert sind.
Machen Sie Gäste und Mitarbeiter auf wichtige Informationen oder Änderungen aufmerksam, die sich auf den Aufenthalt eines Gastes auswirken könnten. Dies kann Informationen beinhalten über Hotelausstattungs, Bau- oder Wartungsarbeiten, Ereignisse oder andere relevante Informationen.
Dies kann digital per E-Mail erfolgen und Textnachricht.
Wenn eine Schicht zu Ende geht, muss der Mitarbeiter an der Rezeption das Briefing für das nächste Team erstellen. Dies sollte Informationen enthalten wie Belegung und Ankünfte, VIP-Gäste und Aktivitäten/Veranstaltungen aus Ihrer Schicht.
Die Qualität Ihrer Übergabe kann sich direkt auf die Qualität der Schicht des nächsten Teams auswirken. Stellen Sie daher sicher, dass sie korrekt und detailliert ist.
Zusätzlich zu den regulären täglichen Aufgaben an der Rezeption gibt es noch weitere Dinge, für die die Mitarbeiter verantwortlich sind.
Die Gastbegrüßung ist einer der wichtigsten Teile des Aufenthalts des Gastes. Hier sind ein paar Dinge, die du beim Check-in für Gäste beachten solltest:
Die Rezeption muss Zahlungen abwickeln und Gastkonten effizient abwickeln, PCI-konforme Art. Wenn Sie dies nicht tun, kann dies zur Folge haben in einem Anstieg der verlorenen Rückbuchungsfälle und einem Umsatzrückgang.
Wenn Ihr Hotel keinen ausgewiesenen Concierge-Schalter, möglicherweise müssen Sie Ihren Gästen Unterstützung bei Gepäck, Transport, Restaurantreservierungen und Unterhaltungsbuchungen anbieten. Möglicherweise musst du auch Anweisungen und Empfehlungen geben und Beschwerden von Gästen bearbeiten.
Die Abstimmung mit dem Reinigungsservice ist entscheidend, um sicherzustellen, dass die Zimmer zur richtigen Zeit und gemäß den Hotelstandards gereinigt und gewartet werden. Eventuell müssen Sie Beschwerden oder Probleme mit dem Reinigungsservice von Gästen umgehend bearbeiten und auf Anfrage zusätzliche Dienstleistungen wie Aufdecken oder zusätzliche Handtücher arrangieren.
Die Rezeption muss sicherstellen, dass die Gäste über einen gültigen Ausweis verfügen und berechtigt sind, im Hotel zu übernachten. Möglicherweise müssen Sie die Sicherheitskameras überwachen und sicherstellen, dass alle Ein- und Ausgänge sicher sind.
Reagieren Sie schnell auf alle Notfälle und benachrichtigen Sie die zuständigen Behörden.
Es liegt in der Verantwortung der Rezeption Upselling zusätzlicher Dienste und Add-Ons zu geeigneten Zeiten. Dies könnte auch Zimmer-Upgrades beim Check-in beinhalten. Stellen Sie sicher, dass Sie den Gästen visuell zeigen, was sie kaufen würden. Da jedoch nicht alle Mitarbeiter an der Rezeption gerne Upsells an die Gäste persönlich weiterleiten, setzen viele Hotels heute Upselling-Software ein, die Gästen Zimmer-Upgrades und andere Zusatzleistungen digital präsentiert.
Stellen Sie sicher, dass Sie auf das Auschecken von Gästen vorbereitet sind, und achten Sie auf spätes Auschecken. Auf diese Weise können Sie das Housekeeping benachrichtigen, damit das Zimmer so schnell wie möglich umgebucht wird. Eine Möglichkeit, sicherzustellen, dass die Rezeption immer über die aktuellsten Informationen darüber verfügt, welche Gäste ihr Zimmer verlassen haben, besteht darin, eine kontaktlose Hotelabwicklungslösung bereitzustellen, mit der Gäste den Vorgang von ihrem Telefon aus abschließen können. Die Rezeption wird dann in Echtzeit darüber informiert, welche Gäste das Hotel verlassen haben.
Mitarbeiter an der Rezeption haben oft viel um die Ohren — weshalb Multitasking ein Muss ist! Die Folgen eines überlasteten Teams können für ein Rezeptionsteam jedoch verheerend sein:
Implementierung der Recht Rezeptionssoftware ist eine großartige Möglichkeit, nicht nur Ihren Rezeptionsbetrieb zu optimieren, sondern auch verbessern Sie das Gasterlebnis. Hier sind ein paar Technologien, die Ihnen helfen könnten, den Rezeptionsbetrieb Ihres Hotels zu optimieren:
Entlasten Sie Ihr Personal an der Rezeption, indem Sie Gästen die Möglichkeit geben, digital auf ihren Telefonen ein- und auszuchecken. Dies ist eine großartige Möglichkeit, den Check-in-Prozess für Gäste zu verbessern und gleichzeitig Zeit für Ihre Mitarbeiter zu gewinnen.
Eine effiziente, regelmäßige Kommunikation mit den Gästen ist entscheidend für ein gutes Gästeerlebnis. Mithilfe der Gastnachrichten-Technologie kannst du Updates und andere wichtige Informationen auf einfache Weise kommunizieren.
Laut dem Bericht der Association of Certified Fraud Examiners 2022 über Betrug am Arbeitsplatz gehen zwischen 5 und 6% des Jahresumsatzes der Hotellerie verloren Betrug. Darüber hinaus sind Kreditkartenautorisierungsformulare in Papier und PDF nicht mehr PCI Level-1-konform. Was ist also die Antwort?
Digitale Genehmigungen Lösungen können Ihnen helfen, das Risiko von Betrug und Rückbuchungen zu minimieren und gleichzeitig die Kreditkarteninformationen Ihrer Gäste zu schützen.
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